Das Wort sagt alles: Die 360-Grad-Kundensicht vermittelt Ihnen ein vollständiges Bild Ihres Kunden, indem sie Kundendaten über alle Kontaktkanäle hinweg erfasst. Aber wie stellen Sie sicher, dass Sie ein so vollständiges Bild von Ihrem Kunden erhalten?
Ihr Kunde kontaktiert Ihr Unternehmen über verschiedene Kanäle, um Fragen zu stellen, Unterstützung zu erhalten und Produkte zu kaufen. Um ihm oder ihr bestmöglich zu helfen, wollen Sie daher einen vollständigen Einblick in die gesamte Kundenkommunikation. So können Sie noch besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.
Warum ist die 360-Grad-Sicht auf den Kunden „hot“?
Mit dem Aufkommen verschiedener Technologien wie mobile Geräte, Videounterstützung, Online-Communities und soziale Medien gibt es eine Vielzahl von Kontaktkanälen, die es zu pflegen gilt. Der Kundenkontakt wird immer einfacher und zugänglicher, aber für Unternehmen wird es immer komplizierter, den Überblick über die Kundendaten aus all diesen Kanälen zu behalten. Wenn Sie diesen Prozess im Griff haben, können Sie sich im Bereich der User Experience auszeichnen und einen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern erzielen.
Aber diese Einsicht bekommt man natürlich nicht 1,2,3. Eine 360-Grad-Kundensicht erfordert konsequente Anstrengungen, einen schrittweisen Prozess und einen guten Plan. Wir geben Ihnen 7 Tipps, um einen Einblick in die 360-Grad-Kundensicht zu gewinnen.
1. Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge
Um eine 360-Grad-Kundensicht zu erhalten, müssen Sie die richtigen Tools verwenden. Denken Sie an Webcare-Lösungen, die genau verfolgen, was über Ihr Unternehmen in den sozialen Medien gesagt wird, und die Direktkontakte über diese Kanäle erfassen, an Kundenkontaktsoftware (oder sogar Callcenter-Software) für die Bearbeitung von Kontakten über alle Kanäle und an Analysetools, die vorhersagen, was Kunden brauchen.
Um ein aktuelles und genaues Bild des Kunden zu erhalten, ist es wichtig, dass Sie diese Werkzeuge so weit wie möglich miteinander integrieren. Häufig können Sie hierfür eine API verwenden, über die Kundendaten hin- und hergeschickt werden. Es gibt auch Anbieter, die weitreichende Integrationen anbieten, mit denen die Daten sofort zusammengeführt werden können.
2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten von guter Qualität sind
Um ein genaues Bild dieser Kundendaten zu erhalten, ist es wichtig, dass die von Ihnen gesammelten Daten von guter Qualität sind. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass die Daten nicht doppelt vorhanden sind, dass die Daten auf dem neuesten Stand sind und dass sie sich nicht widersprechen.
3. Nutzen Sie die Big-Data-Analyse
Die 360-Grad-Kundensicht erfordert auch eine Big-Data-Analysestrategie, um strukturierte Daten, d. h. Daten, die sich in den Zeilen und Spalten einer Datenbank befinden, mit unstrukturierten Daten zu kombinieren, wie z. B. den Daten, die über soziale Medien eingehen. Wenn Sie Kundendaten zusammenfassen, können Sie Probleme erkennen, die sich auf die Datenqualität auswirken, und eine bessere Data Governance einführen. Es macht jedoch keinen Sinn, beispielsweise für den Vertrieb oder den Kundendienst unterschiedliche Tools zu verwenden, da sie im Wesentlichen mit demselben Kunden zu tun haben.
4. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, welche Kundendaten Sie benötigen
Welche Informationen benötigen Sie für den von Ihnen angestrebten Zweck? Natürlich müssen Sie sich dabei an die Regeln von AVG und den ethischen Verhaltenskodex halten. Wenn Sie zum Beispiel eine Versicherungsgesellschaft haben, kann die familiäre Situation eines Kunden wichtiger sein als seine Ausbildung. Fragen Sie sich immer, wofür Sie die Kundendaten benötigen, damit Sie keine unnötigen Daten sammeln. Mit den richtigen Daten können Sie Ihr Kundenerlebnis auf verschiedene Weise personalisieren.
5. Entdecken Sie, was Ihre Kunden mit Ihnen teilen möchten
Hier treffen Integrität und sensible Daten aufeinander. Die Verbraucher erwarten zwar personalisierte Nachrichten und Erlebnisse mit digitalen Tools, aber sie wollen dem zugestimmt haben. Niemand möchte, dass Sie seine Aktivitäten in den sozialen Medien verfolgen, es sei denn, er stimmt ihnen zu. Führen Sie eine Umfrage unter Ihren Kunden durch. Fragen Sie sie, was sie wollen, und überlegen Sie, wie Sie das in Ihre Datenerhebung einbeziehen können.
6. Stellen Sie sicher, dass alle beteiligt sind
Eine 360-Grad-Kundensicht ist mehr als ein technologischer Prozess – es geht um Menschen. Sie müssen die wichtigsten Mitarbeiter in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundendienst einbeziehen und eng mit ihnen zusammenarbeiten, um die perfekte Kundensicht zu schaffen. Denken Sie daran, dass eine gute Kundensicht und vollständige Kundendaten eine abteilungsübergreifende Aufgabe sind. Es wird nicht funktionieren, wenn Ihre Abteilungen in der Schublade liegen. Und es wird ganz sicher nicht funktionieren, wenn Sie die Daten einfach an die IT-Abteilung weitergeben und sie bitten, die Daten abzugleichen, zusammenzuführen und zu bereinigen oder einen Bericht zu erstellen.
7. Die 360-Grad-Kundensicht ist nie vollständig
Da jeder Bericht wahrscheinlich mehr Fragen aufwirft als Antworten liefert, bleibt die Umsetzung der 360-Grad-Kundensicht ein fortlaufender Prozess. Sie ist nie abgeschlossen und daher kein Projekt mit einem Anfang und einem Ende.
Möchten Sie mehr über die 360-Grad-Kundensicht erfahren und wie unsere Lösung Ihnen dabei hilft? Dann setzen Sie sich mit uns in Verbindung.
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