Fehler zu machen ist menschlich, aber in der Welt der Kundenkontakte sind sie sehr gefährlich. Der Kundenkontakt ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmens, und negative Kundenerfahrungen haben einen großen Einfluss auf Ihren Erfolg. Wir haben 8 häufige Fehler im Kundenkontakt für Sie gesammelt und sagen Ihnen, wie Sie sie vermeiden können.

Eine schlechte Kundenerfahrung kostet Geld, so einfach ist das. Und auch eine Menge Geld: Einem Forrester-Bericht zufolge beliefen sich die Umsatzeinbußen in den USA vor einigen Jahren sogar auf 62 Milliarden Dollar (!). Ein guter Support sorgt für eine starke Kundenbeziehung, aber wir wissen auch, dass er nicht überall perfekt ist. Erkennen Sie sich in einem dieser häufigen Fehler im Kundenkontakt wieder?

1. Keine angemessene Schulung für Ihre Mitarbeiter

Zu oft verlassen sich Agenten auf das Benutzerhandbuch oder die Wissensdatenbank. Es ist ein schlechtes Zeichen, wenn Ihr Kundenerfolgsteam nicht die richtigen Fragen stellen kann, um herauszufinden, was ein Kunde braucht, oder zu lange braucht, um eine Lösung zu finden. Mit einer guten Agentenschulung können Sie dies in Angriff nehmen. Halten Sie sie auf dem Laufenden und bieten Sie regelmäßige Schulungen an, um ihr Wissen aufzufrischen. Eine Schulung ist nichts, was man einmal macht: Wiederholen Sie sie regelmäßig und sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten kontinuierlich gefüttert werden, denn das hält sie motiviert.

2. Sie sind nicht proaktiv gegenüber Ihren Kunden

Dies ist tatsächlich einer der häufigsten Fehler, die bei Kundenkontakten in Unternehmen gemacht werden. Viele unzufriedene Kunden bleiben unzufrieden, bis sie kontaktiert werden. Das Ergebnis? Kunden, die weglaufen. Um dies zu verhindern, ist es wichtig, dass die Kundenabteilung Zeit für Problemanalysen und Prozessanalysen einplant. Stellen Sie sicher, dass sie proaktiv auf Kunden zugehen, anstatt nur darauf zu warten, dass das Telefon klingelt.

Bauen Sie Ihre eigene Wissensdatenbank auf und ermutigen Sie Ihr Team, Links zu Dokumenten wie FAQs, Whitepapers oder Videos mit Ihren Kunden zu teilen. So haben Ihre Kunden auch die Möglichkeit, sich selbst zu helfen.

3. Sie sind für Ihre Kunden nicht leicht zu erreichen

Das ist der größte Schmerzpunkt Ihrer Kunden. Ihre Kunden befinden sich vielleicht in verschiedenen Zeitzonen, aber das ist ihnen egal: Sie wollen nur, dass ihr Problem so schnell wie möglich gelöst wird. Sie müssen jederzeit mit Ihnen in Kontakt treten können und wollen eine sofortige Antwort erhalten. Ist es schwierig oder gar unmöglich, mit Ihnen in Kontakt zu treten? Das wird sich auf Ihren Ruf auswirken. Stellen Sie sicher, dass Sie über genügend Personal verfügen, und erwägen Sie den Einsatz eines Chatbots, um die erste Reaktionszeit zu verkürzen.

Die Kunden rufen immer noch gerne an, um eine sofortige Antwort auf ihre Frage zu erhalten. Das größte Ärgernis ist, dass man keine Telefonnummer finden kann. Auch wenn es 2021 ist und wir omnichannel kommunizieren: Stellen Sie sicher, dass die Kunden Sie immer noch anrufen können. Sie werden viele Vorteile daraus ziehen.

4. Sie hören nicht auf Ihre Kunden

Jemandem zuzuhören ist eine großartige Fähigkeit, und Ihr Kundendienstteam sollte darin besonders gut sein. Nichts ist schlimmer als ein Supportmitarbeiter, der eine Antwort gibt, die überhaupt nicht zur Frage des Kunden passt. Agenten sollten niemals Leerstellen ausfüllen oder Vermutungen anstellen. Sie sollten aktiv zuhören, sich Notizen machen und vor allem den Kunden bitten, die Frage zu wiederholen.

Stellen Sie sicher, dass Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit in Ihre Ticketingsoftware integrieren und so viel Kundenfeedback wie möglich sammeln. Auf diese Weise wissen Sie, ob die Qualität Ihres Serviceteams dem Standard entspricht.

5. Du hältst deine Versprechen nicht

Niemand wird gerne enttäuscht, und Ihre Kunden sind nicht anders. Einer der wichtigsten Fehler im Kundenkontakt ist es, Versprechen nicht einzuhalten. Es gibt nichts Ärgerlicheres, als von einem Unternehmen etwas zu erwarten, das nicht eingehalten wird. Versuchen Sie, es umzudrehen. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sollte das tun, was es tut, aber was wäre, wenn es noch etwas mehr wäre? Es ist immer besser, dem Kunden rechtzeitig mitzuteilen, dass es zu Verzögerungen kommen wird, und sich zu entschuldigen, wenn Ihr Team nicht liefern kann. Man muss seinen Beitrag leisten, das gehört zum Job.

Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können, und bleiben Sie realistisch, was Sie Ihren Kunden sagen. Auf diese Weise wird niemand enttäuscht sein.

6. Du bist nicht schnell genug

Niemand hat mehr Zeit, und die Kunden wollen sofort eine Antwort auf ihre Frage. Lange Wartezeiten irritieren sie. Und dabei geht es nicht nur um das Warten am Telefon, sondern um alle Kanäle. Wenn jemand einen Chat beginnt, möchte er oder sie innerhalb einer Minute eine Antwort erhalten. Egal, ob Sie es mit einem langsamen Agenten oder einem schlecht eingestellten Chatbot zu tun haben: Das ist einfach nicht in Ordnung. Chats, die an mehrere Agenten weitergeleitet werden, Anrufe von schlechter Qualität und langsame Antwortzeiten auf E-Mails: Sie zerstören mehr, als Sie sich vorstellen können.

Einem Forrester-Bericht zufolge erwarten 41 % der Kunden eine Antwort auf eine E-Mail innerhalb von sechs Stunden, aber nur 36 % der befragten Unternehmen antworten tatsächlich. Messen Sie Ihren NPS und CSAT und stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wo Sie in Ihrem Team besser werden können. Verfolgen Sie die durchschnittliche Antwortzeit und ergreifen Sie Maßnahmen, wenn sie nicht Ihren Vorstellungen entspricht.

7. Sie sind (noch) nicht omnichannel präsent

Die Zeiten, in denen Ihr Kunde nur per Telefon Kontakt zu Ihnen suchte, sind längst vorbei. Heutzutage wird man auf allen Kanälen angesprochen. Dies kann per Telefon, aber auch per Live-Chat, E-Mail oder über soziale Medien geschehen. Es hängt einfach davon ab, worauf Ihr Kunde Lust hat, und Sie können Ihren Kunden nicht zwingen, einen bestimmten Kanal zu nutzen. Unternehmen, die Omnichannel-Kundenkontakt nutzen, reduzieren ihre Kundenbindung um bis zu 89%!

8. Sie behalten nicht den Überblick über Ihre Kundendaten und -historie

Guter Kundenservice bedeutet nicht nur, die richtige Antwort zu kennen. Es geht darum, die perfekte Lösung zu finden.

Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage erwarten 64 % der Befragten, dass sie unabhängig vom genutzten Kanal in Echtzeit Hilfe erhalten, 37 % erwarten, dass sie sich unabhängig vom genutzten Kanal an denselben Kundendienst wenden können, und 87 % sind der Meinung, dass Marken mehr tun müssen, um ihren Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Es kann sein, dass Ihre Kunden frustriert sind, wenn ein Mitarbeiter während eines Telefonats oder Chats nicht auf die benötigten Daten des Kunden zugreifen kann. Um also einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, müssen Sie ein Tool implementieren, das Ihre Kundendaten vereinheitlicht.

Brauchen Sie ein solches Werkzeug? Dann fordern Sie eine Demo unserer Kundenkontaktsoftware an. Unsere Software hat alles, was Sie die notwendig sind, um Ihren Kunden ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Fehler im Kundenkontakt gehören für Sie der Vergangenheit an.