Callcenter-Berichte: Diese KPIs sollten nicht fehlen

Sie wollen alle mit Ihren Callcenter-Berichten beeindrucken? Dann sind Sie bei uns genau richtig. Dieser Leitfaden wird Ihnen helfen, Ihre Berichterstattung auf die nächste Stufe zu heben.

Beginnen wir mit den Grundlagen. Was genau sind Callcenter-Berichte? Es ist der Prozess, mit dem Manager die Leistung und Effizienz ihres Call Centers messen. Sie besteht in der Regel aus mehreren kritischen Key Performance Indicators (KPIs), die aus einer Vielzahl von Datenströmen abgeleitet werden. Zu diesen Datenströmen gehören in der Regel die interaktive Sprachausgabe (IVR), die automatische Anrufverteilung (ACD) und das Workforce-Management-System (WFM).

Sobald diese Daten gesammelt sind, können sie organisiert und in Ihre KPIs eingeteilt werden. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für gute KPIs, die Sie verfolgen können.

Callcenter-Berichte: diese KPIs müssen enthalten sein

Die nachstehenden KPIs bilden die Grundlage für eine gute Berichterstattung über Callcenter.

Kritische KPIs

• Net Promoter Score (NPS).
  Dies ist vergleichbar mit der Kundenzufriedenheitsrate (CSAT) und bezieht sich auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Der NPS hat jedoch einen geschäftsorientierten Aspekt: Er misst die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihr Produkt weiterempfehlen werden. Das ist natürlich wichtig, denn eine hohe Zahl bedeutet eine größere Sichtbarkeit für Ihr Produkt.
• Durchschnittlicher Umsatz.
  Damit wird die Fluktuationsrate unter Ihren Callcenter-Agenten quantifiziert. Callcenter stehen oft in dem Ruf, eine hohe Fluktuation zu haben, aber das muss für Ihr Unternehmen nicht gelten. Wenn Sie den Zusammenhalt innerhalb Ihres Teams fördern, wird die Fluktuation sinken und die Effizienz steigen. Eine Win-Win-Situation!

Kritische KPIs für Kunden

• First Contact Resolution (FCR).
  Diese Kennzahl misst den Prozentsatz, zu dem die Probleme Ihrer Kunden von dem ersten Mitarbeiter gelöst werden, mit dem sie sprechen. Je höher dieser Prozentsatz ist, desto geringer ist die Frustration Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen insgesamt. Jeder möchte, dass seine Probleme schnell gelöst werden, oder? In der Praxis bedeutet dies, dass ein Kunde, der beim letzten Mal eine positive Erfahrung mit einem Agenten gemacht hat, bei seinem nächsten Anruf automatisch an diesen Agenten weitergeleitet wird.</li
• Dienstleistungsniveau
  Der Servicegrad eines Callcenters wird durch den Prozentsatz der eingehenden Anrufe bestimmt, die die Agenten innerhalb einer bestimmten Zeit beantworten. Sie wird in der Regel in Form von Zahlenpaaren angegeben, von denen das bekannteste der gepriesene globale 80/20-Standard für Callcenter ist. Ein 80/20-Serviceniveau für Ihr Call Center bedeutet, dass 80 Prozent der eingehenden Anrufe von Ihren Agenten innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Es handelt sich um eine einfach zu messende Kennzahl, die einen guten Überblick über die Aufmerksamkeit und Effizienz Ihrer Callcenter-Mitarbeiter gibt.
• Durchschnittliche Abbruchrate.
  Dieser KPI sollte in Ihren Callcenter-Berichten nicht fehlen. Er misst den Prozentsatz der Kunden, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden. Sie hängt stark davon ab, wie ausgelastet und gut besetzt Ihr Callcenter ist – je mehr Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe zur Verfügung stehen, desto schneller werden Ihre Kunden mit einem Agenten verbunden und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie auflegen, bevor sie mit jemandem gesprochen haben. 5-8 % sind ein guter Richtwert für die durchschnittliche Abbruchrate.
• Blockierte Anrufe.
  Dies ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihr Unternehmen angerufen haben und ein Besetztzeichen hörten. Der prozentuale Wert steht in direktem Zusammenhang damit, wie gut ein Unternehmen besetzt ist, denn Kunden hören nur dann ein Besetztzeichen, wenn alle Mitarbeiter eines Unternehmens damit beschäftigt sind, anderen Menschen zu helfen. Ein Besetztzeichen zu hören, ist für jeden frustrierend, besonders wenn man versucht, ein Unternehmen zu kontaktieren. Diese Zahl sollte daher so niedrig wie möglich sein.
• Durchschnittliche Wartezeit
  Sie erhalten diesen Wert, indem Sie die Gesamtzeit, die Kunden in einem bestimmten Zeitraum in Warteschlangen verbracht haben, durch die Anzahl der in diesem Zeitraum angenommenen Anrufe teilen. Diese Kennzahl ist leicht zu berechnen und gibt Ihnen einen guten Eindruck davon, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter sind. Laut einer aktuellen Umfrage des International Customer Management Institute möchten zwei Drittel der Verbraucher nur zwei Minuten oder weniger in der Warteschleife verbringen, bevor sie mit einem Agenten sprechen. Natürlich ist es wichtig, die durchschnittliche Wartezeit gering zu halten!

Kritische KPIs für Prozesse

• Durchschnittliche Beantwortungszeit.
  Diese Zahl gibt die durchschnittliche Zeit an, die Ihre Agenten für die Beantwortung eines Anrufs benötigen, gemessen ab dem Beginn des Anrufs. Dies ist die Zeit ohne die Zeit, die für die Navigation durch Ihr IVR benötigt wird. Es ist ein ziemlich reines Maß für die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter, eingehende Anrufe reibungslos zu bearbeiten.
• Durchschnittliche Gesprächsdauer
  Die Anrufdauer ist einer der wichtigsten KPIs für die Effizienz Ihres Call Centers. Die durchschnittliche Dauer eingehender und ausgehender Anrufe gibt Ihnen einen wichtigen Hinweis darauf, wie gut Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, ihre Aufgaben täglich zu erledigen. Wenn Sie die 4-Minuten-Benchmark für die Gesprächsdauer durchgängig einhalten, können Sie sicher sein, dass Ihre Agenten die Kundenprobleme rechtzeitig lösen.
• Ankunftsrate.
  So erhalten Sie eine Vorstellung davon, wann in Ihrem Callcenter die meisten und wann die wenigsten Anrufe eingehen. Wenn Sie diesen KPI im Auge behalten, können Sie durchdachte, intelligente Arbeitspläne für Ihre Agenten erstellen, so dass Sie auch an den geschäftigsten Tagen immer ausreichend Personal haben.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
  Mit dieser Messung wird die Dauer der Interaktionen Ihrer Agenten mit Kunden von Anfang bis Ende erfasst. Die Uhr beginnt, wenn Ihr Kunde den Hörer abnimmt, und endet, wenn Ihr Mitarbeiter bereit ist, einen weiteren Anruf entgegenzunehmen. Das bedeutet, dass die Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt, um durch Ihr IVR-System zu navigieren und mit einem Agenten zu sprechen, ebenso berücksichtigt wird wie die Zeit, die Ihre Agenten damit verbringen, notwendige Informationen nach einem Anruf zu dokumentieren. Es ist ein guter Maßstab, um die Effizienz Ihrer Agenten zu bewerten, aber stellen Sie sicher, dass Sie nicht zu viel Wert auf eine niedrige AHT legen – gehetzte Agenten neigen dazu, mehr Fehler zu machen und bieten oft eine geringere Qualität des Kundenservices. Sie sollten einen Richtwert festlegen, der für Ihr Unternehmen sinnvoll ist, und Ihre Mitarbeiter Monat für Monat danach streben lassen.
• Durchschnittliche Arbeitszeit nach einem Anruf
  Nach jedem Anruf muss ein Agent alle möglichen wichtigen, quasi geheimen Aufgaben erledigen: Transaktionsberichte ausfüllen, Datenbanken aktualisieren, Probleme melden und so weiter. Die für die Erledigung dieser Aufgaben benötigte Zeit wird gemessen und als durchschnittlicher KPI für die Arbeitszeit nach dem Anruf aufgezeichnet. Dies kann zwar durch Effizienzschulungen verringert werden, aber auch bestimmte Callcenter Software kann helfen. Steam-connect bietet beispielsweise eine Reihe nützlicher Funktionen, mit denen Ihre Agenten Aufgaben nach dem Anruf schnell und einfach erledigen können.

Best Practices für Ihre Callcenter Berichte

Gut. Sie wissen jetzt, welche KPIs in Ihrem Call Center Berichte nicht fehlen dürfen, aber was nun?

1. Konzentration auf die KPIs

KPIs werden nicht ohne Grund verfolgt und dem Management regelmäßig vorgelegt: Sie sind der beste Weg, um Problembereiche zu erkennen und gezielte Verbesserungsinitiativen einzuleiten. Sie decken ein breites Spektrum von Leistungsbereichen ab und geben Ihnen einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Callcenters. Läuft es irgendwo nicht so gut? Wenn ja, werden Sie es sofort sehen.

Die KPIs müssen Ihr Leitfaden sein. Man muss mit ihnen aufstehen und ins Bett gehen. Das heißt, in gewisser Weise. Achten Sie nur darauf, dass Sie alle Ihre Entscheidungen auf der Grundlage Ihrer KPIs treffen, denn eine gut durchdachte Entscheidung hat die besten Erfolgsaussichten.

2. Setzen Sie Maßstäbe

Es reicht nicht aus, wenn Sie Ihre KPIs im Auge behalten, sondern Sie müssen sie mit den Branchenstandards vergleichen. Die Festlegung dieser Benchmarks für Ihr Unternehmen erfordert viel Marktforschung, aber die Mühe lohnt sich auf jeden Fall. Anhand dieser Benchmarks können Sie Ihre Callcenter-Berichte in einen Kontext stellen und die Bereiche, in denen Sie sich verbessern müssen, klar erkennen.

Sobald Sie diese Bereiche im Blick haben, können Sie damit beginnen, eine Strategie zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu entwerfen.

3. Betrachten Sie das Gesamtbild

Bei all den Daten, die man im Auge behalten muss, kann man sich leicht in den Details der Leistungszahlen verheddern. Treten Sie einen Schritt zurück und betrachten Sie das Gesamtbild. Sie betreiben eine Kontaktabteilung, die Ihre Mitarbeiter und Kunden zufrieden stellt und Ihrem Unternehmen hilft, seine Ziele zu erreichen.

Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu erreichen – durch spezielle Schulungen, die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter, die Implementierung moderner, cloudbasierter Kundenkontaktsoftware und vieles mehr. Achten Sie darauf, dass Sie bei der Behandlung von Problemen, die in den Berichten Ihres Callcenters auftauchen, flexibel sind. Seien Sie offen für neue Ideen, dann ist es wahrscheinlicher, dass Sie etwas finden, das für Ihr Unternehmen funktioniert.

4. Ziele setzen und durchziehen

Ohne Ziele macht man keine Fortschritte. Sobald Sie alle KPIs in Ihrem Contact Center-Bericht überprüft und mit den von Ihnen festgelegten Benchmarks verglichen haben, ist es an der Zeit, eine Liste mit Verbesserungszielen zu erstellen.

Haben Sie eine außergewöhnlich hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit? Planen Sie Effizienzschulungen für Ihre Mitarbeiter ein, damit sie diese Zahl senken können. Was ist, wenn Ihr durchschnittlicher KPI für die Arbeitszeit nach dem Anruf in die Höhe schnellt? Ziehen Sie den Einsatz moderner Kontaktcenter-Software wie Steam-connect in Erwägung, die dazu beitragen kann, den Zeitaufwand der Agenten für die Nachbearbeitung von Anrufen zu verringern, indem sie den größten Teil dieser Arbeit automatisiert.

Wie auch immer Sie sich entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie alles im Laufe der Zeit verfolgen. Auf diese Weise können Sie schnell erkennen, was für Ihr Unternehmen funktioniert – und es weiterführen!

Beispiele für Callcenter-Berichte

Am besten erstellen Sie Ihre Berichte mit einer Software wie Steam-connect. Mit Steam-connect können sich die Manager zurücklehnen und die Zahlen eintrudeln lassen. Die Gesamtzahl der von Ihren Agenten angenommenen Anrufe, die Gesamtzahl der verpassten Anrufe, die durchschnittliche Dauer der Anrufe Ihrer Agenten und schließlich die durchschnittliche Wartezeit Ihrer Kunden in einem bestimmten Zeitraum. Sie können alle diese Daten für Ihre Berichte verwenden oder nur die für Sie wichtigen.

Sie können Ihre Daten auch nach Agenten filtern, so dass Sie sofort wissen, wer der leistungsstärkste Agent ist. Sie können die Gesamtzahl der Anrufe, die durchschnittliche Anrufdauer und die Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe für einen bestimmten Agenten sehen. Sie können auch Ihre Agenten miteinander vergleichen, um sich ein umfassendes Bild von der Leistung Ihres Teams zu machen. Wenn Sie die Leistung eines bestimmten Agenten über einen bestimmten Zeitraum hinweg in Ihrem Callcenter-Bericht hervorheben möchten, können Sie diese Daten mit dem Dashboard zur Agentenproduktivität schnell und einfach zusammenstellen.

Der Test- und Überprüfungsprozess

Schließlich kommen wir zum Test- und Überprüfungsprozess. Dadurch wird die Richtigkeit der von Ihnen gesammelten Daten überprüft und Ihre KPIs bestätigt. Sie tun dies in mehreren Schritten.

1. Erstellen Sie vorläufige Berichte

Die allererste Phase des Prozesses ist die Entwicklung Ihres ersten Entwurfs, der „Alpha“-Berichte. Diese werden etwas unübersichtlich sein, und das zu Recht: Sie sammeln eine große Menge an Rohdaten und versuchen, diese in separate (und nützliche!) KPIs zu kategorisieren. Sobald Sie Ihre Daten und KPIs zusammengestellt haben, können Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren.

2. Überprüfen Sie Ihre Zahlen

Die Berechnungen in Ihren Berichten sind anfällig für menschliche Fehler, denn sie werden ja von Menschen durchgeführt. Dies ist ein normales Phänomen, und daher verdient die Überprüfung Ihrer Berechnungen und Formeln einen eigenen Schritt im Prozess. Sie sollten Ihren Bericht über das Kontaktzentrum an Ihre Design- und Analyseabteilungen weiterleiten, damit die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, etwaige mathematische Fehler zu erkennen.

3. Visuell ansprechend gestalten

Sobald Ihre Zahlen und Fakten ausgefeilt sind, ist es an der Zeit, ihnen einen schönen Umschlag zu geben. Fügen Sie Grafiken und Diagramme im Branding Ihres Unternehmens hinzu, damit alle Daten auf dem Bildschirm aufleuchten. Dieser Schritt ist unglaublich wichtig, um einen vorzeigbaren, leicht verständlichen Bericht zu erstellen, der allen Ihren Mitarbeitern, unabhängig von ihrem Fachwissen, eine sinnvolle Orientierung bietet.

4. Tests und Überprüfung durch den Endbenutzer

Nun, da Ihr Bericht fast vollständig ist, können Sie damit beginnen, ein Muster an Manager und Agenten zu versenden. Sie werden Ihren Bericht auf Lesbarkeit prüfen und hoffentlich alle Ungereimtheiten, umständlichen Texte oder verwirrenden Grafiken aufspüren. Achten Sie auch auf die Benutzerfreundlichkeit Ihres Berichts.

5. Aussenden & Einstellen

Schließlich können Sie Ihren Bericht an ein größeres Publikum senden. In diesem letzten Schritt werden Sie die Früchte Ihrer harten Arbeit sehen, die hoffentlich zu Verbesserungen in den Problembereichen führen, die Sie ausfindig machen konnten. Denken Sie daran, dass es sich bei den Berichten der Kontaktzentren um lebende Dokumente handelt, so dass Sie bereit und in der Lage sein müssen, den Bericht bei Bedarf zu bearbeiten oder zu ändern.

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben einen langen Weg hinter sich. Sie haben ein Dokument erstellt, getestet und überprüft, das für den langfristigen Erfolg Ihres Callcenters entscheidend ist. Die Branche ist schnelllebig, und Ihr Unternehmen ist auf umfassende, professionelle Callcenter-Berichte angewiesen, um mit der Konkurrenz mithalten zu können. Also klopfen Sie sich selbst auf die Schulter und machen Sie sich an die Arbeit für den nächsten Bericht!

Unterm Strich

Umfassende Callcenter-Berichte sind der Schlüssel zum Erfolg eines modernen Call- und Kontaktcenters. Sie präsentieren eine Fülle von wichtigen KPIs auf verständliche Weise, so dass das Management schnell erkennen kann, welche Bereiche mit hoher Priorität verbessert werden müssen. Sie können auch beim Verbesserungsprozess helfen, da durch regelmäßige Berichte festgestellt werden kann, ob eine bestimmte Verbesserungsstrategie gut funktioniert oder ob sie ersetzt werden muss.

Es ist ein Prozess, der Zeit braucht, und obwohl jede Minute, die Sie dafür aufwenden, wertvoll ist, können Sie den Prozess durch den Einsatz fortschrittlicher Callcenter-Berichtssoftware von Enterprise Communications effizienter gestalten. Neugierig? Dann buchen Sie jetzt Ihren Demo-Termin.