Arbeit in einem Callcenter mehr Spaß machen

Die Arbeit als Callcenter-Agent hat nicht den besten Ruf, aber das ist eigentlich unverdient. Schließlich haben Sie Ihr Glück selbst in der Hand. Mit unseren 22 Tipps und Tricks macht die Arbeit in einem Callcenter mehr Spaß.

Ein durchschnittliches Callcenter hat eine Personalfluktuation von 30 bis 40 Prozent. Allein aufgrund dieser Zahlen ist es ein absolutes Muss, dass die Arbeit in einem Callcenter mehr Spaß macht.

Der Prozentsatz, der geht, wird seine Horrorgeschichten sicher mit dir teilen. Diese Geschichten gibt es in Hülle und Fülle, daher ist es nicht verwunderlich, dass die allgemeine Meinung über die Arbeit in einem Callcenter nicht sehr angenehm ist. Er ist stressig, anstrengend und nur als Aushilfsjob geeignet. Aber ist es das wirklich?

Das Internet ist voll von nützlichen Tipps und Tricks von Call Center-Veteranen, wie man die Arbeit in einem Call Center angenehmer gestalten kann. Wir haben eine Liste mit 22 nützlichen Tipps zusammengestellt, mit denen die Arbeit in einem Call Center mehr Spaß macht, produktiver und zufriedenstellender ist.

1. Erstelle eine To-Do-Liste und sortiere Aufgaben nach Priorität

Es mag etwas seltsam klingen, aber wenn du deine Aufgaben und Ziele aufschreibst, fällt es dir leichter, deine Arbeitszeit zu verwalten.

  • Du hast einen klaren Überblick darüber, was du an diesem Tag erledigen musst, welche Aufgaben leicht sind und welche etwas mehr Energie erfordern.
  • Du kannst deine Aufgaben nach Prioritäten ordnen und mit den dringendsten Aufgaben beginnen. Das ist besonders nützlich, wenn du dich von der Menge an Arbeit, die du erledigen musst, überwältigt fühlst. Wenn du alles im Griff hast, ist es vielleicht nicht mehr so überwältigend.

Außerdem stärkt das Durchstreichen von Aufgaben, die du bereits erledigt hast, dein Selbstvertrauen. Tipp: Todoist ist die mit Abstand beste Planer-App, die es gibt.

2. Mach kein Multitasking

Glaubst du, dass du schneller arbeitest, wenn du mehrere Dinge auf einmal machst? Das ist überhaupt nicht wahr. Multitasking macht es schwieriger, sich auf eine Aufgabe zu konzentrieren, und die Wahrscheinlichkeit, dass du einen Fehler machst, steigt.

Wenn du viele Aufgaben auf einmal erledigst, verbringst du sogar MEHR Zeit mit der Arbeit. Es ist viel besser, sich für eine bestimmte Zeit auf eine Aufgabe zu konzentrieren (zum Beispiel 30 Minuten oder eine Stunde) und dann zu einer ganz anderen Aufgabe überzugehen, als zu versuchen, beides gleichzeitig zu tun.

3. Mach dir während der Gespräche Notizen

Sich Notizen zu machen, gehört zur Arbeit in einem Callcenter, oder? Wenn du deine Notizen aber erst nach dem Ende des Gesprächs schreibst, läufst du Gefahr, wichtige Details zu übersehen. Es ist besser, wenn du dir während des Gesprächs Notizen machst.

  • Es hilft dir, dich an alle Details und Vorschläge zu erinnern, die du deinem Anrufer gibst.
  • Das spart dir eine Menge Zeit, da du die Notizen einfach in den Gesprächsbericht kopieren kannst.

4. Es ist nicht schlimm, wenn du etwas nicht weißt!

Manchmal denkst du vielleicht, dass sowohl Anrufer/innen als auch dein/e Vorgesetzte/r von dir erwarten, dass du eine wandelnde Enzyklopädie mit Antworten auf alle möglichen Fragen und Probleme bist.

Aber auch erfahrene Verkäufer/innen wissen nicht auf jede Frage eine Antwort und müssen manchmal um Hilfe bitten. Du kannst nicht jedes Problem lösen und 100% der Kunden zufriedenstellen, denn einige Dinge liegen außerhalb deiner Kontrolle.

Anstatt so zu tun, als wüsstest du die Antwort, wenn du sie nicht kennst (der Anrufer wird das schnell merken), gib ehrlich zu, dass du die Frage oder das Problem nicht beantworten kannst, aber dass du jemanden kontaktieren kannst, der es weiß.

Auf diese Weise kommst du als hilfsbereiter und professioneller Vermittler rüber, nicht als „Besserwisser“.

5. Sag einem Kunden nicht, dass du neu bist

Es mag in Ordnung sein, einem Anrufer zu sagen, dass du die Antwort auf eine Frage nicht weißt, aber du kannst es nicht damit rechtfertigen, dass du gerade eingestellt wurdest.

Wenn du das tust, besteht die Gefahr, dass der Kunde an deiner Fähigkeit zweifelt, das Problem zu lösen, und dich bittet, ihn an einen anderen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Auch wenn du ein Neuling bist, solltest du es vermeiden, das einem Kunden zu sagen oder anzudeuten.

6. Bitte um Hilfe, wenn du sie brauchst

Wir alle haben schlechte Tage, wenn die Arbeit nicht so läuft, wie wir es uns wünschen.

  • Ist dir etwas nicht klar?
  • Brauchst du Hilfe bei der Nutzung des Telefonsystems oder anderer Callcenter-Tools?
  • Hast du ein Problem damit, den Papierkram auszufüllen?

Zögere nicht, andere Kollegen um Tipps oder Hilfe zu bitten, wenn du das Gefühl hast, dass du zu viel zu tun hast. Du musst nicht alles alleine machen – wenn du ab und zu die Hilfe anderer annimmst und ihnen im Gegenzug hilfst, ist das ein großartiges Team.

7. Stelle sicher, dass du die Werkzeuge und die Wissensbasis gut kennst

Bei einem komplizierten Problem oder etwas, mit dem du dich nicht auskennst, um Hilfe zu bitten, ist eine Sache, aber während eines Telefonats hast du nicht viel Zeit, deinen Kollegen zu fragen, ob er dir helfen kann, die Wissensdatenbank zu durchsuchen. Oder um zu erklären, wie die Callcenter Software funktioniert.

Damit du nicht in eine nervenaufreibende Situation kommst, in der du etwas in der Wissensdatenbank nicht findest oder dich nicht mehr daran erinnern kannst, wie man etwas im System macht, musst du dir die Zeit nehmen, um zu lernen, wie die Software funktioniert.

Das stärkt nicht nur dein eigenes Selbstvertrauen, sondern beeindruckt auch deine Gesprächspartner/innen mit deinem umfangreichen Wissen.

8. Schreib ein Anrufskript

Es ist wichtig, dass du alles über das Produkt und das System weißt, aber trotzdem kann es sein, dass du von Zeit zu Zeit nicht weiterkommst. Ein praktischer Leitfaden bringt dich im Handumdrehen wieder auf Kurs.

  • Anrufskripte sind unglaublich nützlich für alle, die jeden Tag viele Telefonate führen.
  • Anrufskripte sind besonders nützlich an hektischen Tagen oder als Leitfaden für neue Agenten, die sich noch einarbeiten müssen. Das kann ihnen eine Menge Stress ersparen.

Tipp: Ergänze dein Skript um Antworten auf häufig gestellte Fragen, Möglichkeiten, wie du mit verärgerten Kunden am Telefon umgehst oder Tipps, wie du Verkaufsresistenzen überwinden kannst.

9. Analysiere deine Anrufe

Ein guter Kundenservice erfordert viel Übung.

Mit jedem Anruf, den du machst, lernst du mehr und kannst dieses Wissen nutzen, um deine Fähigkeiten für den nächsten Anruf zu verbessern. Aber wenn du jeden Tag Dutzende von Anrufen machst, ist es fast unmöglich, sich jedes Detail zu merken.

Wir raten dir, diese Aufnahmen einem Kollegen oder einer Kollegin vorzuspielen und sie um ihre Meinung zu bitten – sie könnten dich auf Dinge hinweisen, an die du nicht gedacht hast, oder dir Tipps geben, wie du bestimmte Probleme angehen kannst.

Mit der Aufzeichnungsfunktion in der Callcenter Software verbesserst du die Produktivität deines Teams, die Kundenzufriedenheit und steigerst den Umsatz.

10. Sprich langsam und ruhig

Kunden können die Stimmung eines Agenten sofort an der Art, wie er spricht, ablesen. Du hast wahrscheinlich schon viele Situationen erlebt, in denen du jemanden angerufen hast und die Person am anderen Ende dir das Gefühl gab, eine Nervensäge zu sein, oder? Wie hast du darauf reagiert? Wolltest du das Gespräch so schnell wie möglich beenden?

Wenn der Agent frustriert oder gereizt klingt, macht das auch den Anrufer nervös. Aber wenn ein Agent mit einer natürlichen und fröhlichen Stimme spricht, fühlen sich die Anrufer wohler.

Schnelles Sprechen kann den Anrufer auch frustrieren. Für dich mag es so klingen, als würdest du so viele Informationen wie möglich geben wollen, aber für den Anrufer mag es so aussehen, als würdest du das Gespräch so schnell wie möglich beenden wollen. Wenn du schnell sprichst, ist es für den Anrufer außerdem schwierig zu verstehen, was du sagst.

11. Lächle beim Telefonieren

Um an den vorherigen Punkt anzuknüpfen: Kennst du eine gute Methode, wie du dich am Telefon fröhlich anhörst, wenn du ans Telefon gehst? Lächle, während du es tust! Das mag wie ein seltsamer Tipp klingen (lächeln, während du ans Telefon gehst? Hm?), aber mehreren Studien zufolge funktioniert er tatsächlich.

Wenn du lächelst, wird dein Tonfall positiver, und das können deine Anrufer hören!

Du kannst es selbst testen. Versuche, etwas mit einem Lächeln zu sagen und dann das Gleiche mit einem neutralen Ausdruck zu sagen. Du wirst wahrscheinlich feststellen, dass deine Stimme im ersten Fall freundlicher und fröhlicher klingt.

Ein Gespräch mit einem Lächeln zu beginnen, ist ein guter Weg, um einen positiven Ton für das ganze Gespräch zu setzen.

12. Lass den Anrufer nicht enttäuscht zurück

Wenn du das Problem eines Kunden löst, darfst du ihn nie mit einer Antwort oder Lösung zurücklassen, die ihn verärgert oder enttäuscht zurücklässt, denn das könnte dazu führen, dass er dein Unternehmen sofort verlässt.

Bevor du das Gespräch beendest, vergewissere dich, dass der Kunde mit der Antwort zufrieden ist und dass es keine weiteren Fragen gibt. Lass sie auch wissen, wann du wieder anrufen wirst, falls das der Fall ist.

13. Lass deine Anrufer in der Warteschleife

Kunden mögen es nicht, wenn sie in der Warteschleife gehalten werden, weil dadurch der Anruf länger dauert. Aber wenn es ihnen tatsächlich hilft, ihr Problem schneller zu lösen, sind sie viel eher bereit, dem zuzustimmen. Wenn du einen Vorgesetzten oder Kollegen um Rat oder eine Erklärung bitten musst, zögere nicht, den Kunden in die Warteschleife zu legen. Aber das heißt nicht, dass du sie hängen lassen kannst!

  • Frag deine Kunden zunächst, ob sie bereit sind, in der Warteschleife zu warten, während du einen Kollegen um Hilfe bei ihrem Problem bittest.
  • Wenn sie zustimmen, sag ihnen (wenn du es weißt), wie lange sie in der Warteschleife sein werden und dass du dich so bald wie möglich bei ihnen melden wirst.
  • Nachdem du das Gespräch wieder aufgenommen hast, bedankst du dich bei dem Kunden, dass er in der Warteschleife geblieben ist.
  • Wenn ein Kunde sagt, dass er nicht in der Warteschleife sein möchte (z.B. wenn er beschäftigt ist), frag ihn, ob und wann du ihn später erreichen kannst.

Die Kunden möchten ihre Probleme lieber gleich beim ersten Anruf gelöst bekommen, als mehrere Anrufe tätigen zu müssen. Wenn das bedeutet, dass du ein bisschen mehr Zeit an der Leine verbringst, sind die meisten damit zufrieden.

14. Stell die richtigen Fragen

Es kann sein, dass du Anrufer bekommst, die dir genau sagen, was los ist und wofür sie Hilfe brauchen – sie haben bereits alle möglichen Ursachen geprüft und das Hauptproblem identifiziert.

Aber die meisten Anrufer wissen nur, dass sie ein Problem haben und haben vielleicht keine Ahnung, was die Ursache ist.

In einer solchen Situation kannst du es entweder auf die leichte Schulter nehmen und versuchen, das Problem sofort zu lösen (ohne genug zu wissen), oder du kannst herumwühlen, um das wahre Problem zu finden.

Hier sind ein paar Fragen, die du stellen kannst, um herauszufinden, was genau den Anrufer/die Anruferin stört:

  • Was ist passiert, als du versucht hast,…?
  • Wann genau hat das Problem begonnen?
  • Wie sieht (oder klingt) das Problem für dich aus?
  • Was hast du schon alles versucht, um…?

Wenn du mehr über das Problem erfährst, wegen dem der Kunde anruft, ohne voreilige Schlüsse zu ziehen, kannst du die Dinge beschleunigen (weil du nicht gleich eine Reihe von Lösungen ausprobieren musst) und das eigentliche Problem bereits im ersten Gespräch lösen.

15. Sei extrem geduldig mit älteren Menschen

Der Umgang mit Anrufen von älteren Kunden bringt eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Erstens kann es für sie schwierig sein, dir genau zu erklären, welches Problem sie haben oder was du für sie tun sollst, deshalb musst du ihnen besondere Aufmerksamkeit schenken und ihnen detaillierte Fragen stellen.

Es kann auch sein, dass sie länger brauchen, um Entscheidungen zu treffen oder auf deine Fragen zu antworten. Deshalb musst du geduldig bleiben, ihnen aufmerksam zuhören und überprüfen, ob sie die Anweisungen verstanden haben, die du ihnen gegeben hast (du kannst ihnen vorschlagen, sie aufzuschreiben), und ob sie mit der Art und Weise, wie das Problem behandelt wurde, zufrieden sind.

16. Gib deine Fehler zu

Aus irgendeinem Grund scheinen viele Menschen (und Unternehmen) zu glauben, dass die Kunden mehr Vertrauen in ihre Dienstleistung oder ihr Produkt haben werden, wenn sie so tun, als seien sie unfehlbar und würden nie Fehler machen. Und sehr oft geht diese Strategie nach hinten los, wenn ein Unternehmen versucht, einen eklatanten Fehler zu vertuschen, anstatt sich einfach bei den Kunden zu entschuldigen. Schließlich sind wir alle menschliche Wesen, die Fehler machen.

Egal, ob du einen Fehler in einem Gespräch mit einem Kunden oder einen Fehler in deinen Unterlagen gemacht hast, gib ihn zu und berichtige ihn. Damit zeigst du, dass du Verantwortung für dein Handeln übernimmst und bereit bist, dir die Seele aus dem Leib zu reden, wenn du einen Fehler machst. Und glaub mir, nichts beeindruckt einen Kunden mehr, als wenn ein Agent sich aufrichtig bei ihm für einen Fehler entschuldigen kann.

17. Mach eine Pause, wenn du sie brauchst

Wenn du tagsüber so viel zu tun hast, fällt es dir vielleicht schwer, Zeit für eine kurze Pause zu finden – vor allem, wenn du eine endlose Menge von Anrufen und Problemen zu lösen hast. Aber du hast wahrscheinlich auch schon gemerkt, dass du stundenlang vor deinem Bildschirm sitzt oder ein Gespräch nach dem anderen führst, was deine Energie und Produktivität schwächt.

Wenn das passiert, mach eine Pause! Eine kurze Pause, in der du dich von deinem Bildschirm entfernst und einen kurzen Spaziergang machst, kann deinen Geist erfrischen und dich wieder zu 100% arbeiten lassen. Du kannst die Pause nutzen, um dir eine Tasse Tee oder Kaffee zu machen, einen Snack zu essen, deine sozialen Medien zu checken oder…

18. Bewege dich!

Wir verbringen die meiste Zeit des Tages im Sitzen und das ist wirklich sehr ungesund. Man nennt es sogar das neue Rauchen. Besonders in Callcentern, wo die Arbeit nie aufhört, hast du vielleicht das Gefühl, dass du die meiste Zeit auf deinem Hintern sitzt.

Arbeite im Stehen, verbringe deine Pausen im Gehen und mache ab und zu ein paar Kniebeugen.

Hast du Angst, von deinen Kollegen komisch angeschaut zu werden? Tagsüber zu Fuß zu gehen oder die Treppe zu nehmen, anstatt den Aufzug zu benutzen, kann genauso gut funktionieren.

19. Benutze die Stummschalttaste (aber sei vorsichtig)

Stummschalttasten sind für drei Dinge gut:

  1. Kurze Pausen während eines Anrufs, wenn du den Kunden nicht in die Warteschleife legen musst
  2. Eine Möglichkeit zu haben, einem wütenden Kunden seinen Frust zu nehmen, ohne dass du ihm zuhören musst
  3. Um sich Luft zu machen, wenn du einen besonders schwierigen Kunden hast

Es gibt aber auch viele Horrorgeschichten über Stummschaltungen, die nicht wirklich auf stumm geschaltet waren, also verlass dich nicht zu sehr auf sie.

Überprüfe die Stummschalttaste, bevor du loslegst, um sicherzustellen, dass dein Anrufer dich nicht hört.

20. Lerne, mit unhöflichen Kunden umzugehen

Es ist eine Sache, wenn ein Kunde seine Unzufriedenheit über ein fehlerhaftes Produkt oder eine fehlerhafte Dienstleistung zum Ausdruck bringt, aber eine ganz andere, wenn Anrufer zu Schimpfwörtern, Beschimpfungen oder vielleicht sogar Drohungen greifen.

Was kannst du in so einer Situation tun? Eine Lösung ist, dich daran zu erinnern, dass der Kunde nicht wütend auf dich ist, auch wenn die Beleidigungen an dich gerichtet zu sein scheinen. Sie sind wütend auf die Software, auf die Unternehmensrichtlinien, auf sich selbst, weil sie einen dummen Fehler gemacht haben und um Hilfe bitten mussten, oder sie sind einfach nur wütend über etwas, das nichts mit dem Gespräch zu tun hat, und brauchen eine Möglichkeit, sich Luft zu machen.

Du bist ihnen nur scheinbar in die Quere gekommen, also rege dich nicht auf.

Sei höflich, entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten und bleibe ruhig – auch wenn du versucht bist, zu widersprechen.

Unser Tipp, was du nach so einem Gespräch tun kannst? Mach eine Pause und gib dir Zeit, dich zu beruhigen. Du kannst dich bei einem Kollegen über den Anrufer auslassen, ein paar Dehnungsübungen machen, dich ausruhen oder einen Snack und eine Tasse Tee trinken. Wenn der Anrufer besonders aggressiv war, melde ihn bei der Geschäftsführung.

21. Personalisiere deinen Arbeitsplatz

Wir verbringen etwa ein Drittel unseres Lebens bei der Arbeit. Wie sieht dein Arbeitsbereich aus? Hast du nur einen Computer, ein Telefon und jede Menge bürobezogene Papiere auf deinem Schreibtisch? Wenn du den ganzen Tag an einem tristen und grauen Schreibtisch in einem unordentlichen Raum sitzt, kann es schwer sein, fröhlich, produktiv und motiviert zu bleiben. Warum also nicht deine Ecke, deinen Arbeitsplatz oder dein Zimmer in etwas Einladendes verwandeln?

Die Arbeit in einem Call Center kann auch im wahrsten Sinne des Wortes mehr Spaß machen, indem du deinen Arbeitsplatz heller gestaltest. Um deinen Schreibtisch zu verschönern, kannst du persönliche Gegenstände (Familienfotos, Reiseerinnerungen, Maskottchen usw.), lustige Poster, Pflanzen oder andere Dinge aufstellen, die deinen Arbeitsplatz aufhellen. Vergiss natürlich nicht, dass du immer noch arbeitest – deinen Schreibtisch mit Schmuck vollzustopfen oder Strandfotos zu verwenden, ist also nicht die beste Idee.

22. Überlasse einige Aufgaben der Automatisierung

Neben dem Beantworten oder Tätigen von Anrufen hast du wahrscheinlich Dutzende kleinerer Aufgaben, die du jeden Tag erledigen musst – das Aktualisieren deiner Datenbank, das Überprüfen deiner Statistiken, das Schreiben von E-Mails und all die anderen Aufgaben, die zu deiner Callcenter-Routine gehören. Aber musst du das wirklich alles manuell machen? Nicht im Jahr 2021!

Es gibt heute eine Vielzahl von Automatisierungswerkzeugen auf dem Markt, die dir einen Teil deiner Zeit abnehmen und es dir ermöglichen, dich auf deine Kunden zu konzentrieren. Steam-connect bietet zum Beispiel verschiedene praktische Möglichkeiten, um einige deiner täglichen Aufgaben zu automatisieren und dein Arbeitsleben ein wenig zu erleichtern, wie zum Beispiel

  • Automatische Warteschlangenbildung – alle eingehenden Anrufe werden nach vorher festgelegten Regeln in verschiedene Warteschlangen sortiert und automatisch an den entsprechenden Agenten weitergeleitet.
  • Anrufaufzeichnung – Callcenter Software kann automatisch alle Anrufe aufzeichnen und in einer Datenbank speichern, wo sie jederzeit abgerufen werden können.
  • Gesprächsnotizen – damit kannst du während oder nach dem Gespräch Kommentare zu jedem Gespräch hinzufügen.

Wie kannst du die Arbeit in einem Callcenter angenehmer gestalten?

Das Leben ist eine Party, aber die Girlanden musst du selbst aufhängen. Das ist in einem Callcenter nicht anders. Die Arbeit in einem Callcenter angenehmer zu gestalten, ist etwas, das du wirklich selbst tun musst, aber es muss kein Alptraum sein. Nutze einfach unsere Tipps und Tricks, um dir das Leben ein bisschen leichter zu machen!

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