Personalfluktuation in Callcentern

Weltweit arbeiten mehr als fünf Millionen Menschen als Callcenter-Agenten. Viele von ihnen stehen vor Herausforderungen, und die Personalfluktuation in Callcentern ist daher hoch. Wie kann man das verhindern?

Nach einer harten Auswahlphase haben Sie einen großartigen Kollegen für Ihre Kontaktabteilung gefunden. Wir haben uns gut verstanden, seine Fähigkeiten am Telefon waren beeindruckend, und er hat sich gut in das Team eingefügt. Entzückend! Nach einer angenehmen Eingewöhnungsphase ist Ihre Kontaktabteilung wirklich auf der Höhe der Zeit.

Ihre KPIs sind im grünen Bereich und Ihre Kunden sind zufrieden. Was kann noch schiefgehen? Nun, das Kündigungsschreiben auf Ihrem Schreibtisch. Ihr großartiger Mitarbeiter kündigt wieder und der ganze Prozess beginnt von vorne.

Die Personalfluktuation in Callcentern hat viele Nachteile und ist vor allem sehr teuer. Wechselnde Teamzusammensetzungen sind schlecht für das Betriebsklima und können mit etwas Pech in eine Abwärtsspirale münden.

Die Personalfluktuation in Callcentern hat viele Ursachen: Ausbildung, Schulung, veraltete Technologie und mangelnde Karrieremöglichkeiten stehen ganz oben auf der Liste der Gründe, warum Agenten das Handtuch werfen. Gefolgt vom Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon.

In diesem Blog führen wir einige der Ursachen für die Fluktuation von Callcentern auf und sagen Ihnen, wie Sie sie verhindern können.

1. Verhinderung der Personalfluktuation in Callcentern durch gute Schulung und Coaching

Auf die Frage, warum Agenten ein Callcenter so schnell verlassen, lautet die Antwort immer, dass sie den Kunden helfen wollen. Es ist eine große psychische Herausforderung, immer an vorderster Front zu stehen und Menschen zu helfen.

Wir verlassen uns auf Agenten, die uns bei einer Vielzahl von Bedürfnissen helfen, z. B. in den Bereichen Technologie, Gesundheitswesen, Wohnen, Finanzen, Versorgungsunternehmen, Unterhaltung, Reisen und Internetzugang. Aber die Welt der Agenten ist wirklich komplexer geworden, auch wegen der veralteten Technologie.

Schulungen sind ein großer Kostenfaktor in der Branche, und CX-Führungskräfte sehen sich oft mit einer Abwanderung von 40 % der Mitarbeiter konfrontiert.

51 % der schlecht ausgebildeten Agenten sind pessimistisch, was ihre Karriere angeht – was zu schlechten Leistungen, unzufriedenen Kunden und Burnout führen kann.

Im Gegensatz dazu sind 61 % der Agenten, die eine gute Schulung erhalten haben, optimistisch.

Allzu oft suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, die Ausbildungszeit zu verkürzen, was aber auf lange Sicht nur Zeit und damit Geld kostet. Eine unzureichende Ausbildung führt zu geringem Selbstvertrauen und mangelnder Kompetenz, so dass die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie die Ausbildung abbrechen.

2. Gute technologische Unterstützung bereitstellen

Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit eines Bediensteten mit der Technologie in seinem Unternehmen und seiner Zufriedenheit bei der Arbeit. Investitionen in neue Technologien sind daher wichtig für den Umsatz der Callcenter-Agenten.

45 % der Agenten sind der Meinung, dass die technologischen Fortschritte in den Callcentern hinterherhinken. 37 % geben an, dass die derzeitige Technologie ihnen nicht hilft, Aufgaben schneller zu erledigen oder nicht das tut, was sie wollen, und weitere 43 % machen die Erfahrung, dass ihre Systeme abstürzen.

Es gibt nichts Ärgerlicheres, als ineffizient zu arbeiten und seine Zeit mit Aufgaben zu verschwenden, die automatisiert werden könnten. Mit einer Kundenkontaktsoftware können Ihre Mitarbeiter alle Kundenkontakte in einem einzigen System abwickeln.

Manuelle Aufgaben werden automatisiert und die endlose Suche nach Kundendaten gehört der Vergangenheit an.

3. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden nicht ausrasten

Verärgerte Kunden sind seit langem ein Thema in der Branche und sicherlich eine der Hauptursachen für die Personalfluktuation in Callcentern. Die Forschung zeigt dies:

81 % der Bediensteten wurden schon einmal beschimpft
36 % der Agenten haben Gewaltandrohungen erhalten
21 % der weiblichen und 9 % der männlichen Bediensteten sind sexuell belästigt worden

Wie kann dies verhindert werden? Wiederum durch Ausbildung. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, wie man mit verärgerten Kunden am Telefon richtig umgeht, damit sie selbstbewusster am Telefon agieren können.

Und es ist eine Wechselwirkung: Wenn sich Ihre Mitarbeiter bei ihrer Arbeit nicht wohl fühlen, werden sie das auch auf Ihre Kunden ausstrahlen. Und dann schließt sich der Kreis wieder. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Mitarbeitern ein gutes Arbeitsumfeld bieten und sie an die (gemeinsame) erste Stelle setzen.

4. Reduzieren Sie die Komplexität von Aufgaben und Gesprächen

Der mit dem Pulitzer-Preis ausgezeichnete Autor James Michener sagte einmal: „Es gibt keine unlösbaren Probleme. Nur zeitaufwändige.“ 72 % der Agenten sind bestrebt, einfache Kundenprobleme zu lösen, aber während der Pandemie erreichten die Wartezeiten ihren Höhepunkt.

Die Arbeit wurde immer komplexer, da die Zahl der eingehenden Anrufe drastisch anstieg und die Agenten weniger verfügbar waren, da nicht alle Systeme für die Heimarbeit geeignet sind.

Die Befragten nennen vier Aufgaben, die am längsten dauern:

Einholen von Informationen von einem Kunden
Suche nach Antworten auf Kundenfragen in der Wissensdatenbank des Unternehmens
Zusammenfassende Notizen zum Gespräch schreiben
Bitte um Hilfe durch einen Manager

Mit intelligenter Technologie können Sie Ihnen diese Aufgaben abnehmen und dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für einen intensiven Kundenkontakt haben.