Kundenerlebnis

Die Pandemie wird das Kundenerlebnis in den Jahren 2021 und 2022 noch stärker beeinflussen als im Jahr 2020, sagen Experten von Forrester voraus. Insbesondere wenn es um Vertrauen, Sicherheit und Engagement geht, werden große Dinge geschehen.

Wir verlassen uns mehr und mehr auf digitale Werkzeuge, und das bedeutet, dass sich auch die Kundenerfahrung verändern wird.

Wir stellen 10 Trends zum Kundenerlebnis vor, die Sie in naher Zukunft im Auge behalten sollten.

Die Forrester-Studie zeigt, dass 14 % der Unternehmen das Kundenerlebnis im Jahr 2020 verbessert haben, was jedoch hauptsächlich auf das Aufspüren und Beheben von Problemen in Back-End-Systemen und -Prozessen zurückzuführen ist. Im Jahr 2021 sieht es bereits anders aus, denn die Zahl der Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis deutlich verbessert haben, hat sich auf 27 % verdoppelt. Wie konnte das passieren? Durch die Identifizierung und Verbesserung von CX-Kernkompetenzen. Dieser Trend wird sich fortsetzen, und Experten gehen davon aus, dass 25 % der Marken bis 2021 erhebliche Fortschritte bei der Kundenerfahrung machen werden.

Hier sind die Trends für das Kundenerlebnis im Jahr 2022

Seit Jahren geht das Kundenerlebnis über den Kundenservice hinaus, und in den Kundenerlebnistrends für 2021 sehen wir dies immer deutlicher. Es ist die Aufgabe von Customer Experience Managern, das gesamte Unternehmen in Bewegung zu bringen und die Kundenerfahrung nicht nur einer Abteilung zu überlassen.

1. Umsetzung von Gewohnheitsschleifen

Menschen sind Gewohnheitstiere: Wir neigen dazu, nach demselben Muster zu leben, und unsere Gewohnheiten haben einen großen Einfluss darauf, wie wir miteinander umgehen und wie wir mit Unternehmen umgehen.

Experten gehen daher davon aus, dass so genannte Gewohnheitsschleifen, die den Kunden in einem digitalen Umfeld binden, einen hohen Stellenwert einnehmen werden. Die großen Plattformen setzen sie seit Jahren erfolgreich ein.

Eine Gewohnheitsschleife ist eine neurologische Schleife, die für eine Gewohnheit (gosh) verantwortlich ist und drei Komponenten enthält: Signal, Routine und Belohnung.

Smartphones und soziale Medien sind hervorragende Beispiele für die Bildung von Gewohnheitsschleifen. Der Ping einer neuen Benachrichtigung ist das Signal, die Routine besteht darin, das Telefon zu zücken, um die Benachrichtigung zu prüfen, und die Belohnung ist eine neue Nachricht von einem Freund oder ein neuer Kommentar in den sozialen Medien.

Das Schöne an einer Gewohnheit ist, dass man keine riesigen Marketingbudgets investieren muss, um Menschen dazu zu bringen, etwas zu tun, weil der Nutzer es als unverzichtbaren Teil seiner Lebensweise betrachtet. Beginnen Sie damit, einen „Aufhänger“ für Ihr Produkt zu finden.

Dieser Haken löst eine Handlung aus, die Investitionen belohnt und fördert. Konzentrieren Sie sich darauf, wie Ihre Marke oder Ihr Produkt negative Emotionen beseitigen und positive Ergebnisse für Ihre Kunden liefern kann. Viele SaaS-Marken heben zum Beispiel ihre Funktionen hervor, indem sie die Vorteile ihrer Produkte aufzeigen.

Sie können auch eine Schleife der Gewohnheit schaffen, indem Sie Ihr Produkt so gestalten, wie Sie es für richtig halten. Stellen Sie einige Kunden vor, die Ihr Produkt verwenden, und schildern Sie die Vorteile, die sie erfahren haben, z. B. anhand von Fallstudien.

Wenn Sie Gewohnheiten richtig einsetzen, können Sie Ihre Interessenten oder Kunden für Ihre Marke begeistern und sie dazu bringen, ständig nach weiteren Informationen oder Belohnungen zu suchen.

2. Kunden wollen wissen, wie Sie Dinge tun

Zum Kundenerlebnis gehört nicht nur, was der Kunde erhält, sondern auch, wie er es erhält. Die Kunden achten mehr darauf, wie eine Marke das tut, was sie zu tun verspricht, und identifizieren sich mit Marken, die den Vorhang öffnen und zeigen, wie die Dinge gemacht werden. Denken Sie daran, dass Menschen keine Geschäfte mit Unternehmen machen, sondern mit Menschen.

Sie wollen den Charakter Ihres Unternehmens sehen, und da kommt das Video gerade recht. Immer mehr Unternehmen geben dem Kundendienst buchstäblich ein Gesicht und lassen die Kunden durch die Tür kommen.

Oder sie überlassen den Kundendienstmitarbeitern einen Tag lang ihre sozialen Medien.

Eine andere Möglichkeit ist, mehr über die an Ihrem Prozess beteiligten Personen zu zeigen und Ihr Publikum einzuladen, mit ihnen Kontakt aufzunehmen.

Fügen Sie Ihren Blog-Beiträgen ein Autorenprofil hinzu und sorgen Sie dafür, dass Ihre Blogs aus dem gesamten Unternehmen stammen, denn Wissen ist überall.

Zeigen Sie, wie Produkte hergestellt und Dienstleistungen erbracht werden und wie das Team hinter der Marke Ihre Marke bei Ihren Kunden beliebt machen kann.

3. Omnichannel-Kundenservice als wichtigster Trend im Kundenerlebnis

Marken wollen ihre Sichtbarkeit auf digitalen Kanälen und Social-Media-Plattformen erhöhen, so dass das Omnichannel-Marketing immer wichtiger wird. In der digitalen Kundenerfahrung ist der Omnichannel-Kundenservice unverzichtbar geworden, und wenn Sie noch nicht auf verschiedenen Kanälen präsent sind, werden Sie im Jahr 2021 wirklich Kunden verlieren.

Omnichannel-Kommunikation ist daher einer der wichtigsten Trends für das Kundenerlebnis.

Beim Kundenerfolg geht es im Wesentlichen darum, eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen. Sie wollen, dass er die gewünschten Ergebnisse erzielt, wenn er Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt nutzt.

Im Jahr 2020 sind so viele Unternehmen wie nie zuvor gezwungen, aus der Ferne zu arbeiten, und das bringt eine Reihe von Herausforderungen für die Kunden mit sich.

Die Aufgabe besteht nun darin, dass verteilte Abteilungen, Teams und Funktionen effektiv kommunizieren und zusammenarbeiten, um Daten darüber auszutauschen, wie Ihre Kunden ihre Dienste nutzen.

Auch wenn die Kundenerfahrung auf Ihrer Seite als Marke eher verteilt ist, bedeutet dies nicht, dass die Kunden ihre Erwartungen herunterschrauben. Da die Kunden immer mehr Zeit online verbringen, erwarten sie auch mehr von den Unternehmen und müssen auf allen Plattformen einheitlich auftreten.

Für die Kunden wird dies zu einer Erwartung und nicht nur zu einem „Nice to have“. Unabhängig davon, ob Sie mit Ihren Kunden über Twitter, E-Mail oder Telefon interagieren oder ob sie Ihre Website besuchen, müssen Sie ein einheitliches Erlebnis bieten.

Die Schaffung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses beginnt mit den Tools, die Ihnen zur Verfügung stehen. Stellen Sie sicher, dass Sie über ein System verfügen, mit dem Sie Ihre Kundeninformationen an einem zentralen Ort organisieren und mit Ihren Kunden über alle Plattformen hinweg kommunizieren können.

Denn wenn Sie ständig zwischen Facebook, Twitter, E-Mail und WhatsApp hin- und herwechseln müssen, wird Ihr Kundenerlebnis eher leiden als profitieren.

4. Sie müssen sich besser profilieren

Es wird immer schwieriger, sich von der Masse abzuheben. Wenn Sie sich aus der CX-Perspektive abheben wollen, werden Sie schnell zu einem Unternehmen, in dem die Kunden höhere Erwartungen haben als Ihre Konkurrenten. Und das ist auch gut so, denn es macht Sie attraktiver, um mit Ihnen zu arbeiten.

In einem Meer von Inhalten und einer Vielzahl von Wettbewerbern in Ihrer Branche herauszustechen, wird ein entscheidender Trend in der Kundenerfahrung sein, da Marken nach Möglichkeiten suchen, sich zu differenzieren. Laut Gartner erwarten 81 % der Marken, dass sie ab diesem Jahr auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren werden.

Die Differenzierung Ihrer Marke beginnt mit der Positionierung. Aus der Sicht des Marketings beginnt dies damit, dass Sie Ihre Marke von der Art und Weise, wie die Dinge bisher gemacht wurden, abheben und sich als eine neue Art und Weise, Dinge zu tun, etablieren.

Sie können auch Ihre Werte und das, wofür Sie stehen, neu definieren. So greift Ben & Jerry beispielsweise immer wieder Nachrichten über die soziale Ungleichheit in den USA auf.

5. Chatbots werden dem Kundenservice helfen

Künstliche Intelligenz hält weiter Einzug in die Wirtschaft. Viele Unternehmen nutzen bereits Bots, um Vertriebs- und Marketingaufgaben zu automatisieren, und das digitale Kundenerlebnis wird zunehmend von Chatbots beeinflusst.

Die Reaktions- und Lösungszeit ist entscheidend, und KI-Chatbots ermöglichen es Unternehmen, ihren Service schnell auf bis zu 70 % der am häufigsten gestellten Fragen zu erweitern.

Wenn Sie sich als Unternehmen dafür entscheiden, KI in Ihr Kundenerlebnis zu implementieren, wird dies ein echter Wendepunkt sein.

Aber: Machen Sie es richtig oder lassen Sie es bleiben. Ein schlecht gestalteter Chatbot schadet mehr, als er nützt, und verursacht sogar Irritationen. Sehen Sie einen Chatbot als eine Möglichkeit, Ihren Kunden eine schnelle Lösung für einfache Probleme zu geben, indem Sie ihn mit Ihrer Wissensdatenbank oder dem FAQ-Bereich auf Ihrer Website verbinden.

Ihr Chatbot verweist Ihren Kunden auf eine häufig gestellte Frage in Ihrer Wissensdatenbank und Ihr Kundendienstmitarbeiter kann sich um komplexere Fragen kümmern. Und wenn der Kundendienst- oder Vertriebsmitarbeiter Sie kontaktiert, ist der Benutzer bereits mit einigen Hintergrundinformationen vorbereitet.

Und das funktioniert in beide Richtungen: Ihr Chatbot kann auch Informationen einholen, damit der Kundendienstmitarbeiter sofort auf dem Laufenden ist.

6. Mehr und mehr Selbstbedienung

Die Kunden werden immer einfallsreicher, und sie wollen, dass die Marken dies in ihrem Service berücksichtigen. Sie sind proaktiv und eher bereit, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen.

Niemand hat Geduld, und je mehr Ihr Kunde für sich selbst tun kann, umso besser ist es für sein Befinden. Viele der Probleme, mit denen die Kunden konfrontiert sind, sind leicht zu lösen, sie wissen nur nicht, wo sie suchen sollen.

Investieren Sie in die Einrichtung einer Wissensdatenbank oder eines FAQ-Bereichs, der Antworten und Erklärungen zu den häufigsten Problemen Ihrer Kunden enthält.

Oh: und fügen Sie eine Suchfunktion hinzu! Sind Sie im elektronischen Handel tätig? Machen Sie Wiederholungsbestellungen zum Kinderspiel und legen Sie Ihren Bestellungen einfach ein Rücksendeetikett bei. Der Kunde muss nicht erneut drucken.

7. Die Digitalisierung schließt die Lücke zur realen Welt

COVID-19 hat viele Unternehmen dazu veranlasst, sich in die digitale Welt zu begeben, und die digitale Transformation hat sich beschleunigt, was sich sicherlich in den Trends der Kundenerfahrung widerspiegelt.

In der Anfangsphase wurden die Konferenzen und Veranstaltungen noch abgesagt, aber bald wurden sie zu virtuellen Veranstaltungen. Die Treffen fanden in Teams statt, genau wie Teambuilding und Vorstellungsgespräche.

Im Jahr 2021 wird die Digitalisierung weiterhin eine wichtige Rolle spielen und die Kluft zwischen der Art und Weise, wie Dinge vor und während der Pandemie erledigt wurden, überbrücken, auch wenn sich viele Länder weltweit langsam auf die „neue Normalität“ zubewegen. Denn es gibt wirklich eine neue Normalität.

Erinnern Sie sich daran, was während der Pandemie funktioniert hat, und nutzen Sie es, um die Kluft zwischen der realen und der digitalen Welt zu überbrücken.

Anstatt mehrere persönliche Veranstaltungen zu organisieren, sollten Sie einige virtuelle Veranstaltungen und Webinare in Ihren Kalender aufnehmen und Wege finden, ein neues Publikum zu erreichen, das nicht physisch teilnehmen kann. Die Welt ist plötzlich viel größer geworden.

8. Marken nähern sich der Hyper-Personalisierung

Personalisierung ist nicht mehr nur ein Trend, sondern wird von den Kunden erwartet. Sie als Unternehmen müssen einen Weg finden, diese Erwartung zu erfüllen.

Die Personalisierung wird in den kommenden Jahren ein entscheidender Faktor für Ihren Markterfolg sein, aber viele Unternehmen haben das Gefühl, dass sie noch hinterherhinken.

Im Einzelhandel ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde einen Kauf tätigt, um 80 % höher, wenn das Kundenerlebnis personalisiert ist.

Die Personalisierung des Kundenerlebnisses beginnt mit den Daten, die Sie über Ihre Kunden haben. Erstellen Sie detaillierte Kunden-Personas und verwenden Sie diese Personas, um die Inhalte zu bestimmen, die Sie mit jedem Kunden teilen.

Verwenden Sie außerdem Marketing-Automatisierungstools, die es Ihnen ermöglichen, Trigger-E-Mails und andere Benachrichtigungen zu senden, wenn Kunden bestimmte Aktionen ausführen.

9. Unternehmen nutzen prädiktive Analytik

Die Unternehmen haben Zugang zu weit mehr Kundendaten als je zuvor. Tatsache ist, dass die Kunden alles geben, solange es eine Gegenleistung gibt. Wenn Sie als Unternehmen vorankommen und das Kundenerlebnis verbessern wollen, müssen Sie mehr in vorausschauende Analysen investieren.

Insbesondere D2C-E-Commerce-Unternehmen können von der Verwendung von Analysen zur Vorhersage von Beständen und Lagerbeständen auf der Grundlage dessen, was die Nutzer derzeit ansehen und weiterhin kaufen, profitieren.

Aber auch andere Branchen profitieren davon. Beginnen Sie damit, Ihr Team über prädiktive Analysen zu unterrichten und darüber, wie diese zur Kundengewinnung und zur Personalisierung von Kundenerlebnissen eingesetzt werden können.

Es gibt verschiedene Tools von Unternehmen wie IBM und SAP, die Sie bei Ihrer Predictive-Analytics-Strategie unterstützen können.

10. Stärkere Konzentration auf den Datenschutz bei Trends in der Kundenerfahrung

Die Kunden sind bereit, ihre Daten mit den Unternehmen zu teilen, aber sie tun dies in dem Glauben, dass die Marken ihre Daten schützen und nur für die richtigen Zwecke verwenden werden, z. B. um ihnen relevantere Inhalte zu liefern.

Im Jahr 2021 werden der Datenschutz und der Umgang von Marken mit Daten stärker in den Mittelpunkt rücken. Gesetze und Vorschriften wie das AVG und die GDPR werden bestimmen, wie Unternehmen in Zukunft mit Kundendaten umgehen.

Halten Sie sich über die sich ändernden Gesetze und Vorschriften zum Datenschutz auf dem Laufenden, und stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen die erforderlichen Richtlinien einhält.

Nichts ist schlimmer für Ihre Marke als die Missachtung des Datenschutzes, und wie wir in der Einleitung geschrieben haben, ist Vertrauen wichtiger denn je.

Kundenerlebnis trends für 2021: Zusammenfassung

Der wichtigste Trend bei der Kundenerlebnis ist, dass die Kunden ein personalisiertes Erlebnis erwarten und dieses auch zunehmend bekommen. Experten gehen davon aus, dass ein Viertel der Unternehmen bis 2021 das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe heben wird, und genau hier können Sie gewinnen – oder verlieren! – von Ihren Konkurrenten.

Für Kundenerlebnis- und Customer Service-Manager ist es daher wichtig, über den Tellerrand der eigenen Abteilung hinauszuschauen und eng mit den Vertriebs- und Marketingabteilungen zusammenzuarbeiten. Schließlich kennen sie Ihre Kunden am besten.

Einen Kommentar hinterlassen