Verärgerten Kunden am Telefon: Wie man mit ihnen umgeht

Ai! Sie nehmen den Hörer ab und am anderen Ende sind Schreie zu hören. Schon bald ist Ihr Herzschlag heftig und Ihr Adrenalinspiegel steigt schnell an. Beruhigen Sie sich! Verärgerten Kunden am Telefon sind kein Vergnügen, aber wenn man weiß, wie man mit ihnen umzugehen hat, kann es sehr befriedigend sein, sie zu beruhigen.

Es ist wichtig zu wissen, wie man mit einem verärgerten oder sich beschwerenden Anrufer umgeht, ohne die Geduld zu verlieren.

Hier sind 8 Tipps, wie Sie ruhig und professionell mit verärgerten Kunden am Telefon umgehen können.

Wir leben in einer Welt, in der sich alles um den Kunden dreht. Das ist sinnvoll, denn ohne Kunden kann Ihr Unternehmen nicht wachsen und Sie werden keinen Cent verdienen. Da der Markt zunehmend gesättigt ist, erfinden die Unternehmen immer verrücktere Dinge, um das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.

Die Kunden wissen das und werden immer anspruchsvoller in Bezug auf das, was sie von den Unternehmen wollen, was ihnen gefällt und vor allem, was sie nicht mögen.

Wenn Sie sich in den sozialen Medien umsehen, werden Sie es vielleicht nicht vermuten, aber die meisten Kunden sind nicht so schnell bereit, eine negative Bewertung zu schreiben oder einen wütenden Anruf zu tätigen.

Untersuchungen zeigen, dass 91 % (!) der Kunden einfach gehen, ohne ein Wort zu sagen. Warum? Nun, 79 % der Kunden, die sich wegen einer schlechten Kundenerfahrung an ein Unternehmen wenden, werden einfach ignoriert.

Die Kunden rufen Sie vielleicht nicht sofort an, wenn sie unzufrieden sind, aber sie werden sicherlich ihren Freunden und Bekannten von ihren schlechten Erfahrungen erzählen. Der durchschnittliche Niederländer erzählt sogar etwa 15 Personen davon.

Es ist also gut möglich, dass Sie bereits einige Kunden verloren haben, weil sie unzufrieden waren, selbst wenn eine hervorragende Kundenerfahrung Ihre Priorität ist.

Es ist wichtig, dass Sie einen Kunden, der mit einer Beschwerde anruft oder eine negative Bewertung abgibt, sehr gut behandeln, zumal dies für Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein kann:

Negative Bewertungen erhöhen das Vertrauen in ein Unternehmen. Heutzutage ist es wirklich einfach, Fünf-Sterne-Bewertungen in den sozialen Medien zu kaufen, das weiß jeder. So ist es nicht verwunderlich, wenn Kunden ausdrücklich nach Beschwerden oder negativen Bewertungen suchen, denn diese sagen eigentlich viel mehr über das Produkt oder die Dienstleistung aus.

Denn auch wir wissen: Es ist eigentlich unmöglich, nur zufriedene Kunden zu haben. Eine Website voller positiver Bewertungen lässt schnell vermuten, dass das betreffende Unternehmen alle negativen Bewertungen entfernt oder sogar selbst schreibt.

Drehen Sie es um. Die Reaktion auf negative Bewertungen zeigt, dass Sie bereit sind, sich Kritik anzuhören und zu lernen, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern können.

Kundenbeschwerden und negative Beiträge können Ihren außergewöhnlichen Kundenservice hervorheben. Von Trollen und Spammern einmal abgesehen, sind Beschwerden oder negative Bewertungen in Wirklichkeit Kunden, die Ihnen eine „zweite Chance“ geben.

Wenn Sie darauf reagieren, indem Sie sich direkt mit ihnen in Verbindung setzen und das Problem lösen, sind Sie auf dem besten Weg, das Vertrauen in Ihr Unternehmen zu stärken und einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Kunden zu verwandeln.

Sie zeigen Ihnen besonders gut, was die Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten. Beschwerden und negative Bewertungen – sofern sie konstruktiv sind – sind eine gute Datenquelle, um Ihren Service zu verbessern.

Das Tückische daran ist, dass es viel einfacher ist, schriftliche Beschwerden zu bearbeiten, als mit verärgerten Kunden am Telefon umzugehen.

Wie geht man richtig mit verärgerten Kunden am Telefon um?

Bei schriftlicher Kritik haben Sie Zeit, tief durchzuatmen, die Situation zu analysieren und über die beste Reaktion auf das Problem nachzudenken – Sie reagieren erst, wenn alles vorbereitet ist. Was aber, wenn Sie einen verärgerten Kunden am Telefon haben, der sofortige Aufmerksamkeit verlangt?

Jeder Callcenter-Agent wird Ihnen sagen, dass der Umgang mit ungeduldigen oder unhöflichen Anrufern zu den schwierigsten Aspekten der Arbeit in einem Callcenter gehört – vor allem, weil die Agenten fast jeden Tag solche Anrufe entgegennehmen.

Erschwerend kommt hinzu, dass die Agenten auf solche Anrufe mit Professionalität, Vertrauen und Gelassenheit reagieren müssen.

Wie? Hier sind unsere acht Tipps, wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen können, ohne Ihre eigenen Nerven zu ruinieren.

1. Ruhig bleiben

In erster Linie sollten Sie einen kühlen Kopf bewahren, so schwer das auch sein mag. Wenn ein Kunde Sie anschreit oder beleidigt, sind Sie vielleicht versucht, genauso zu reagieren, aber das ist wirklich das Schlimmste, was Sie tun können.

Wütend zu werden, zu streiten oder zu schreien lässt den Streit nur eskalieren und führt dazu, dass Sie die Kontrolle verlieren. Atmen Sie ein paar Mal tief durch und erinnern Sie sich daran, dass der Ärger Ihres Kunden nicht gegen Sie gerichtet ist.

Es ist die Situation, die Ihren Kunden wütend macht. Angenommen, Ihr Dienst funktioniert an einem hektischen Tag nicht mehr – das frustriert jeden normalen Menschen, nicht wahr? Sie sind wütend auf das Unternehmen und das Produkt, aber wenn man sich beleidigen lässt, wird man nur noch gestresster.

2. Seien Sie nett zum Anrufer

Eine ruhige und sanfte Antwort ist das Letzte, was ein wütender Anrufer erwartet, und Sie werden ihn wahrscheinlich von seinem Sockel stoßen. Eine gute Möglichkeit, das Gespräch zu beginnen, ist zu sagen, dass Sie sich über die Kontaktaufnahme des Kunden freuen und ihm so schnell wie möglich helfen wollen.

Dies zeigt, dass Sie auf ihrer Seite stehen, ein offenes Ohr haben und tatsächlich helfen können. Erheben Sie nicht Ihre Stimme, denn das würde nur Öl ins Feuer gießen.

Da es viel Übung erfordert, professionell auf Kundenbeschwerden zu reagieren und während eines Gesprächs ruhig zu bleiben, können (und sollten) Sie daran arbeiten, bei schwierigen Gesprächen einen ruhigen und angenehmen Ton zu bewahren – zum Beispiel durch die Teilnahme an einem Callcenter-Training.

3. Hört zu!

Es stimmt, dass Menschen manchmal einfach bei Unternehmen anrufen, weil sie einen schlechten Tag haben und ihre Geschichte jemandem erzählen wollen, der ihnen wirklich zuhört.

In solchen Fällen ist es klug, den Anrufer reden zu lassen, bis er sich beruhigt hat. Die meisten Anrufer haben jedoch ein Problem, das sie nicht selbst lösen können, und deshalb rufen sie Sie an.

Lassen Sie sie den Grund für ihre Unzufriedenheit erklären und sagen Sie ihnen, was sie tun sollen. In manchen Fällen reicht es aus, einfach nur zuzuhören.

Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie einem Anrufer zuhören sollten, der Sie bedroht oder beschimpft. In solchen Fällen ist es besser, das Gespräch zu beenden und der Geschäftsleitung zu melden. Natürlich nur, wenn die Richtlinien Ihres Unternehmens dies zulassen.

4. Erkennen Sie das Problem an

Nachdem Sie sich den Grund des Anrufs angehört haben, bestätigen Sie, dass das Problem des Anrufers für Sie wichtig ist. Bagatellisieren Sie die Bedenken des Kunden nicht und tun Sie sie nicht ab, denn dadurch fühlt sich der Kunde ignoriert und wird noch wütender.

Beruhigen Sie den Kunden und sagen Sie, dass Sie Ihr Bestes tun werden, um ihm zu helfen.

Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, das Hauptthema zu bestätigen, indem Sie eine Zusammenfassung dessen wiederholen, was der Anrufer gesagt hat. Dies zeigt, dass Sie dem Kunden aufmerksam zugehört haben, und gibt ihm einen Moment Zeit, sich zu beruhigen.

5. Entschuldigen Sie sich

Dies ist ein goldener Tipp für den Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon. Wenn ein Kunde wegen eines Problems mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung anruft (Liefer- oder Rechnungsprobleme, das Produkt funktioniert nicht wie erwartet, das letzte Software-Update ist voller Fehler usw.), kann eine einfache Entschuldigung und das Zeigen von Verständnis dafür, warum der Anrufer frustriert ist, seine Stimmung sofort verbessern und die Lösung seines Problems wesentlich erleichtern.

Wenn Sie sich beim Anrufer dafür bedanken, dass er sich mit seinen Problemen oder Fragen an Sie wendet, zeigen Sie ihm, dass Sie bereit sind, ihm bei Bedarf zu helfen, und dass Sie seinen Anruf als Chance sehen, Ihren Service zu verbessern, und nicht als Belastung.

6. Verärgerten Kunden am Telefon Fragen stellen

Hat sich Ihr Kunde endlich beruhigt? Dann ist es an der Zeit, Fragen zu stellen, um herauszufinden, wo das eigentliche Problem liegt und was man von Ihnen erwartet. Sie können versuchen, das Problem sofort zu lösen, aber wenn Sie das nicht können, vergeuden Sie Ihre Zeit und die Ihres Kunden.

Indem Sie detaillierte Fragen zu den aktuellen Bedürfnissen des Kunden stellen, können Sie das Problem bereits beim ersten Anruf lösen und die Kundenzufriedenheit verbessern.

7. Versprechen Sie nicht zu viel

Je schneller Sie eine Lösung finden, die alle Beteiligten zufrieden stellt (vor allem Ihren Kunden), desto zufriedener wird Ihr Kunde sein und desto schneller können Sie wieder beruhigt auflegen.

Aber Vorsicht: Sie könnten in eine Falle tappen, wenn Sie versuchen, ein Problem zu schnell zu lösen. Versprechen Sie nie etwas, von dem Sie nicht sicher sind, dass Sie es halten können.

Geben Sie auch keine Zeit oder ein Datum an, wann das Problem gelöst sein wird, wenn Sie sich nicht 100%ig sicher sind.

Der Anrufer ist vielleicht für einen Moment mit dem Ergebnis zufrieden, aber es ist wahrscheinlich, dass er einen zweiten verärgerten Anruf erhält, wenn er erfährt, dass Sie Ihr Versprechen nicht eingehalten haben.

Oder sie gehen zu jemand anderem, auch das ist möglich. Schildern Sie die aktuelle Situation und welche Möglichkeiten Sie haben, zu helfen. Wenn Sie im Moment nicht helfen können, sagen Sie, dass Sie so bald wie möglich mit einer Lösung zurückrufen werden.

8. Senden Sie eine Folge-E-Mail

Wenn Sie sich den Zorn eines Kunden zugezogen haben, ist das Letzte, was Sie tun möchten, ihn erneut zu kontaktieren. Eine einfache Follow-up-E-Mail kann Ihren Kunden jedoch zeigen, dass Sie an sie denken und sich erkundigen möchten, ob sie noch Fragen oder Anliegen haben.

In einer solchen E-Mail sollten Sie dem Kunden für sein Feedback danken, sein ursprüngliches Problem und dessen Lösung zusammenfassen und ihn fragen, ob er weitere Fragen oder Anliegen hat, bei denen Sie ihm helfen können.

Eine Nachfass-E-Mail gibt dem Kunden auch die Möglichkeit, sich für sein früheres Verhalten zu entschuldigen und zu erklären, warum er so gehandelt hat.

Drei typische Gründe, warum Menschen mit einer Beschwerde anrufen (und wie man mit ihnen umgeht)

Verärgerten Kunden am Telefon haben meist das gleiche Problem:

1. Das Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht wie erwartet

Dies ist sicherlich die häufigste aller Kundenbeschwerden: Das bestellte Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht so, wie sie es sich vorgestellt haben.

In manchen Fällen ist der Schaden deutlich sichtbar (das Produkt lässt sich nicht einschalten, die Software friert häufig ein oder die Hülle weist sichtbare Gebrauchsspuren auf), so dass Sie den Kunden fragen können, ob er einen Ersatz oder eine Erstattung wünscht.

Etwas kniffliger wird die Situation, wenn ein Kunde das Produkt falsch verwendet. Fragen Sie sie, was sie mit dem Produkt machen wollen, und erklären Sie ihnen dann behutsam, wie man es richtig benutzt.

Wenn der Kunde das Produkt zurückgeben möchte, weil es nicht das ist, was er tatsächlich benötigt, können Sie ihn bitten, es durch ein anderes Produkt zu ersetzen.

2. Du lässt es liegen

Das passiert, wenn Sie einem Kunden versprechen, dass sein Produkt bis zu einem bestimmten Datum ausgeliefert oder sein Problem gelöst wird – aber das passiert nicht.

Besonders schlimm ist die Situation, wenn der Kunde Sie zuvor angerufen oder eine E-Mail geschickt hat und Sie es entweder nicht bemerkt oder vergessen haben, zu antworten.

Wenn Sie einen verärgerten Kunden in der Leitung haben, der genau diese Beschwerde vorbringt, sollten Sie ihm die Situation erklären und ihm sagen, was Sie dagegen tun können.

Geben Sie zu, dass Sie einen Fehler gemacht haben, entschuldigen Sie sich und geben Sie eine ehrliche Einschätzung, wann das Problem gelöst sein wird. Sie können das Problem nicht auf Anhieb lösen? Erklären Sie dem Kunden dann die Situation und bieten Sie ihm an, ihn anzurufen, wenn Sie wissen, wann das Problem gelöst sein wird.

3. Schlechte Kundenbetreuung

Ein Anruf beim Kundendienst ist ohnehin schon sehr stressig, und viele Dinge können die Erfahrung für den Anrufer noch verschlimmern:

• Lange Wartezeiten;
• Support-Mitarbeiter, die die Fragen oder Anliegen des Anrufers ignorieren;
• Von Agent zu Agent geschickt zu werden und die Frage wiederholen zu müssen;
• Zwei verschiedene Agenten haben mir zwei verschiedene Dinge erzählt.

Wenn so etwas passiert, ist es normal, dass die Anrufer frustriert sind und sich über den Kundenbetreuer beschweren. Entschuldigen Sie sich beim Kunden für die Unannehmlichkeiten, erkundigen Sie sich nach seinen bisherigen Erfahrungen mit dem Kundendienst und versuchen Sie, die Beschwerde zu beantworten.

Untersuchen Sie nach dem Gespräch, was die Ursache für das schlechte Kundenerlebnis war, damit es nicht wieder vorkommt.

Verärgerten Kunden am Telefon: Ruhe bewahren

Verärgerten Kunden am Telefon sind die tägliche Realität in Callcentern. Bei den meisten dieser Anrufe handelt es sich einfach um Bitten um Hilfe – der Anrufer hat ein Problem, das er nicht selbst lösen kann, was ihn gestresst, frustriert und wütend macht.

Wenn Sie den Anruf freundlich und professionell bearbeiten können, werden Sie treue Kunden gewinnen. Die schnelle und effektive Lösung von Problemen stärkt das Vertrauen in Ihr Unternehmen.

Das heißt aber nicht, dass Sie immer nach dem Motto „der Kunde hat immer Recht“ verfahren sollten. Wenn eine Situation außer Kontrolle gerät und der Kunde anfängt, sich vulgär oder bedrohlich zu verhalten, ist es Ihr Recht, aufzulegen und das Gespräch zu melden.

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